守信 即为有诺必应

时间:2014-11-14 17:47

    守信即为有诺必应

    ——华浔品味装饰海南区域负责人肖冰谈契约精神

 

 

    现代商业遵从的守信原则,更多的来源于西方的契约精神,强调的是“信”。而“人无信不立”做为中国传统文化的重要内容,强调的却是两个字:诚与信。有信不一定“诚”,诚是信之本,无诚即无信。即,中国的契约精神,源于信并高于信。然而,中国经济四十年的快速发展过程中,很多企业有点连滚带爬往前赶的意味,忽略了企业发展的重要基石:契约精神。海南装饰行业十余年的发展,依然没有摆脱在消费者心中的“常有陷阱”的质疑和担心,与此不无关系。签单时,故意弱化、模糊合同,以次充好、偷工减料、粗制滥造的结果交付业主;工程管理过程中,所有的承诺都打折甚至完全不兑现……这些都是造成消费者心理忧患的重要原因。在国际旅游岛装修大学堂的筹备会上,华浔品味装饰海南区域负责人肖冰先生提出了他的思考:要在消费者心目中,树立装饰行业的良好形象,首先要遵循契约精神的“信”,同时,更要坚持和发扬“诚”。不但要遵从合同约定,更要在每一个细节,体现对消费者的诚恳、承诺。此乃中国传统的契约精神、现代商业应遵循的新契约精神。

    设计、选材、施工;泥水、油漆、木工……装修所涉及的程序、工种、材料多且杂。大多数消费者在装修时都没有什么头绪,只能寄希望于装修公司的专业和诚信。合同,则是保障消费者权益的第一道屏障。肖总说,装修是复杂的过程,合同只能体现一些较为明显和容易量化的部分,而无法面面俱到,真正衡量企业的,是其是否拥有契约精神,是否遵守每一个承诺,为业主全面提供全面、优质的装修乃至相关服务。

    肖总说,在装饰装修行业中,不能体现在合同中的承诺比比皆是,而口头承诺并不能形成有效的约束力,这也是导致客户期望值高却满意度低的重要因素。对于装饰装修企业而言,也许只是多关注一下,也许只是举手之劳,但简单的事没有做好,客户的满意度往往大打折扣。据了解,为了使每一位工作人员深刻认识到口头承诺的重要性,华浔广泛开展团队学习、沟通,从设计师、到项目经理、到工人,要求大家换位思考,设身处地的为业主着想,重视“言必行,行必果”的诚信原则,关注每个岗位的每一个环节,从而凸显自身价值、提升企业价值。

    笔者在于华浔多年来的接触中,不仅其履行合同的严谨让人信服,其所倡导的“用品味设计打动客户,用优异质量征服客户,用优秀服务感动客户”,从各方全面提升了服务,赢得了口碑和市场。

    其实在生活中,很多人可能都有答应过别人去没有做的一些他们认为的非原则性问题,即通常说的可办可不办的事情。即使没办,也没有什么不安或亏欠。这正是当今社会契约精神的集体缺失。而作为商业作为社会发展的中流砥柱,其新契约精神的坚持与发扬,是提升整个社会诚信体系的重要标示。作为装饰公司,很多时候客户满意度低,可能并非质量问题,而是因为商家承诺了太多,给了他太高的期望值。业主需要专业人士的知识、技能与服务精神,帮其打造舒适、满意的家居环境。那么,装修人员在答应业主求助比如接收、验收业主自购产品之前,是否只是认为此时可办可不办?还是答应必做好?不同的意识,结果往往不同,如若没有做好,消费者的满意度必大为降低,且很难弥补。而在网络时代的今天,不仅对自身企业,甚至会对行业形象造成损害。

    遵守合同,是一个企业存在的必须条件;而合同之外承诺的兑现,则是企业是否优秀的标志。“对于合同外的东西,个别公司会口头承诺,答应帮忙处理。虽然这并不在合同范围内,但如果处理不好,就会让业主失望,导致行业公信力下降。”肖总表示:遵守合同是本分,但合同外的延伸服务,也需要像合同内容一样对待,比如答应帮业主验收自买的建材、家具,就要用心检验,否则把有缺陷的产品留给业主,自然会引起不满。口头承诺的完整兑现,是考证一家企业遵循契约、遵循诚信的重要体现,表现在每一位员工的言行中。

    华浔提出遵从契约精神,看似常理,深思之下却会觉得十分有必要。若所有装饰企业、从业人员都能恪守自己的承诺,才是企业能否长久、昌盛的必由之路。