肖冰:不要把客户当上帝而要当是专业人士

时间:2013-09-29 15:15

    人物简介:肖冰,华浔品味装饰公司海南区域总经理,2002年入行,2005年受华浔品味装饰总部委托过来筹建海南子公司至今,在他的领导下华浔品味在海南市场长期处于领跑行业的地位。《易经》有言“潜龙勿用”,隐喻事物在发展之初,虽然势头较好,但比较弱小,所以应该小心谨慎,不可轻动。是的,积德为根本,勿急功近利,积淀能量自然而然会创造出大品牌。他就是如此为之,8年经营之道,德为根本。

   

    不要把消费者当上帝,上帝不懂装饰行业,很多人都在忽悠上帝,要把消费者当专业人士,产品和服务要经得起专业人士的挑剔,我以消费者的角度管理公司

   

    我是装饰行业为数不多以外行身份进入行业管理层的,我是站在消费者的心态去管理公司,这是我们公司崛起的主因,用消费者心态去管理公司,满足了消费者需求了一定会获得消费者的认可,那么公司的利益就水到渠成。

   

    衣食住行,装修是“住”,是人生中重大的事情之一,我会从“义”的角度去管理公司,善待消费者,我想管好公司要“取义”“取仁”,要有“仁者”的心去做“义”之事,为何“义”重要呢?消费者把人生重要的事情托付给你,这需要“义”去接受这沉重的托付,要有这种沉重感,你才有责任感,如没有,你也做不好。所以我们重在“义”就会做得更好。因为我们看重了“义”,把它当成责任与使命,有这种认知后,就会更多去观察及体会消费者的需求。所以我最近开了一个新的网名叫“饰界观察员”,就是这个意思。所以我会要求我的同事们坚持这种“义”的同时还要做到位,才尽了责任,没到位不叫承担了责任。这种到位不仅仅是物质的到位,这是“形”的到位,同时还要到位到消费者的心里,就是服务的到位,真正满足消费者。说到底消费者有五个需求。

   

    第一,高品位空间的需求,让消费者住进去后要舒适、满足。这是要求我们到位设计。

   

    第二,对健康安全的需求,子所不欲勿施于人,健康的、安全的、环保的家你要给客户满

    足。组建健康的环境,构建不会出现安全隐患的空间。

   

    第三,高品质质量的需求,你的工艺需要是环保健康的,你整个工艺管理体系要有标准才能保证品质。

   

    第四,优质的服务的需求,你做的再好,服务不好,例如经常与客户怄气,客户感受也不好,所以服务的到位很重要,而且可以不断延伸的,售前、售中、售后的服务都要到位。

   

    第五,价格的需求,满足了前面四个需求,其实第五个需求就不需要过多谈了,没有哪个客户你把空间做到位了、健康安全了、高品质了、优质的服务之后还会跟你争一些小利益的。

   

   

   

    总而言之,你怎样站在消费者的角度,把自己当成消费者。常言说把消费者当上帝,我说不对,要把消费者当成专业人士,上帝可不懂装饰,我更希望跟专业的人士来谈,你把消费者当成专业人士来对待的时候,你一定能做好,必须做好,一个公司的产品也好,服务也好,要经得起专业人士的挑剔。很多人都在忽悠上帝,但是你没办法忽悠专业人士。所以我要求我们公司的产品及服务一定要把消费者当专业人士对待。我站在专业之外,又在专业之上,所以更多时候常常用专业之外的身份来要求来抚垦专业,在专业之上来做专业,因为在专业之外来看专业时候,你会看到的是不仅仅是专业,还有许多专业之外的东西,因为装饰是一个系统,专业之外看专业会看到整个系统以及系统之外支撑系统的东西,比如说规章制度,环节逻辑性如何,支撑系统的执行力在哪,在专业之上看专业你会不断去改革创新,不断有新高度出现。如果不在专业之上的时候就很难创新,所以我是消费者角度管理企业。

   

   

    管理者要与时俱进,除了“严”还要有“格”,我和我的同事是永远的合伙人关系,员工是最大的股东

   

    我不同之处是我更多在建立系统、制度,我的同事绝大多数都是年轻人,时代不同,如何去管理不同时代的人,我觉得管理者要与时俱进,要用当今时代的特征去理解当今时代的人,所以你的制度除了有“严”还要有“格”,所以“严格”二字我觉得是分开的,“严”是严谨的条例,“格”是指高度,这种高度恰恰是指时代特征,并且包含了企业管理者的格局,所以执行制度过程当中,首先你的制度是可执行的,然后制度之外你还需要什么呢?管理企业,我觉得我这个团队之所以好的原因首先是我们团队的人好,还有我们团队的人有“格”,所以我们建立人文对团队的人关怀,我和我的同事永远不是雇用关系,是完全的合伙人关系,我们的员工是最大的股东。我觉得是现代企业管理应当要有的,我们在收益时要让合伙人利益最大化。我所讲的企业的“格”就是这个意思。

   

    今年和去年整个市场有所回升,是因为国家政策支持,使得刚性需求爆发式释放,而这种爆发式释放就起因,上下有关联性产业都会上涨,但这种不确定性的经济背景之下消费还是相对理性的,所以金九银十之类促销不会有很大效果,而是珍惜每一客户才是企业发展之道。把每一个客户当成来者都是缘,续缘即可。

   

    消费者对这个行业过多的臆想,而行业不良从业者又在利用这种臆想,规范化健康发展是我所追求的理想状态

   

    从行业感悟而言,不管在什么时代,我们每一个从业者需要对这个时代要有高度清醒的认知,不要被不良的东西所诱,要有一定的定性,我们这时代太多骚动,功利心过强,如果我们从业者能更多的静下心来思考一下整个行业、社会的真正的市场需求来考虑自己的本分,我想这样工作也会轻松一些。当然这也有社会的原因,一、社会对这行业认知不够全面,二、这行业与社会的沟通过于缺乏,消费者对这个行业过多的臆想,而行业不良从业者又在利用这种臆想,反而拉大行业从业者与消费者的距离。行业应该对消费者开放及透明,比如我们出的《美丽到家》一书,用一种开放的姿态去面对消费者,让消费者对我们这个行业更多的认知。就也不会出现陷阱了,让这个行业自然而然的规范化健康发展是我所追求的理想状态。